A Telefônica permanece na primeira colocação do ranking da coluna Advogado de Defesa, do JT com 81 reclamações – 30% mais cartas em relação ao levantamento anterior, quando a empresa teve 62 queixas e também liderou. Em segundo lugar ficou TIM, com 17 cartas, seguida por Itaú, NET e Vivo, com 13 reclamações cada.
As principais queixas sobre a Telefônica foram sobre dificuldade para mudar de plano, problemas nas cobranças e em pacotes de serviços oferecidos pela empresa, dificuldade para cancelar linha ou linha cancelada sem solicitação do cliente e, ainda, problemas com Speedy, como demora para instalação ou falha de conexão de internet.
Ao notar que estava sem Speedy disponível, Dolores Annunciato Abud contatou a empresa e ouviu apenas uma gravação. “A mensagem dizia que a linha estava sem o Speedy e que a situação se normalizaria em algumas horas, mas o problema durou três dias”, conta ela. “Quando consegui falar com um técnico, ele me orientou a fazer testes no micro, mas de nada adiantou, pois expliquei a ele que o problema era na linha”, completa ela.
Em resposta à queixa de Dolores, a empresa informou que o serviço está funcionando normalmente após troca do modem e que a cliente será ressarcida em conta futura do valor correspondente ao período em que o serviço teve problemas. Dolores conta que o caso foi resolvido e aguarda o desconto pelos dias que ficou sem internet.
Sem resposta
O levantamento corresponde ao período de 21de julho a 20 de agosto, quando a coluna recebeu 487 cartas e e-mails. Destas, 407 foram respondidas. Muitas cartas, porém, não tiveram a atenção das empresas. A Ford, por exemplo, teve apenas três reclamações, mas não respondeu nenhuma. O mesmo aconteceu com os clientes da Amesp, Fast Shop, Hyundai, Ibi e Saraiva.
Há empresas que não respondem à coluna, mas acabam resolvendo o problema do consumidor, pelo menos em parte, como é o caso do consumidor Gabriel Prieto que reclamou sobre alguns problemas que teve após comprar uma cozinha da marca Dell Ano.
Daniela Braun, do IDG Now!
13-08-2009
Relatório do site Reclame Aqui mostra que "desrespeito ao consumidor" e "cobrança indevida" predominam entre 19.440 casos registrados este ano.
Problemas de atendimento ao consumidor representam mais da metade das reclamações dos internautas brasileiros em relação a quase todas as operadoras de telecomunicações no País. Esta é uma das conclusões de um estudo setorial inédito sobre o segmento de telefonia realizado pelo Reclame Aqui, site especializado em defesa do consumidor.
O relatório, baseado em 19.440 casos relatados por consumidores ao serviço entre janeiro e 3 de agosto deste ano, além de informações de buscas do Google e dados de mercado, traça um perfil da visão das pessoas sobre as operadoras Claro, Telefônica, Oi, Tim Vivo e Brasil Telecom, que se fundiu com a Oi.
"As operadoras não estão preocupadas com o cliente, embora trabalhem com um produto essencial", alerta o economista Normann Kalmus, responsável técnico pelo relatório do Reclame Aqui, em entrevista ao IDG Now!. " Em vez de melhorar o atendimento, as empresas preferem pagar a multa estipulada pelos órgãos reguladores e a Justiça."
A Telefônica recebeu o maior volume de reclamações nos itens "desrespeito ao consumidor", "cobrança indevida" e "me sinto lesado", que representaram 72% dos registros de consumidores online em relação ao serviço da operadora nos primeiros sete meses de 2009.
Em segundo lugar aparece a Brasil Telecom, que recebeu 58,8% das reclamações nestes três itens e, em terceiro, a Oi, com 58,7% das reclamações ligadas ao tema. A Tim e a Vivo registraram, respectivamente, 56,3% e 51,5% das denúncias relacionadas ao atendimento ao consumidor.
A operadora Claro apresentou um índice abaixo da média (45,2%) quanto a reclamações de atendimento ao cliente, mas registrou o maior volume de casos ligados a problemas com a conexão de banda larga 3G (29,5% das reclamações).
Campeãs de reclamações
A análise individual de cada empresa de telefonia mostra que a Claro é a empresa mais buscada na internet, ao lado da Oi, mas em contrapartida é a campeã em volume de reclamações - 6.240 casos em sete meses. "Se não tomar cuidado, a Claro pode ser a 'bola da vez' depois da Telefônica", observa Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui, referindo-se às punições sofridas pela operadora paulista após uma série de panes no serviço de banda larga Speedy.
A Tim também registra o item "desrespeito ao consumidor" no topo de suas reclamações (22.6%). Depois da Claro, a operadora recebeu o segundo maior volume de reclamações entre janeiro e agosto (4.256 casos), mas foi a empresa que mais respondeu aos clientes, destaca Kalmus. "A companhia tem um índice de elogio de 0,3% (acima da média de 0,2%), desempenho que representa 12,7 casos de satisfação, em termos quantitativos", explica o economista.
A Oi foi alvo de 2.538 reclamações no Reclame Aqui, das quais 25,8% classificadas como "desrespeito ao consumidor", mostra o estudo. "A Oi tem no atendimento ao consumidor seu ponto mais fraco", aponta a análise. Entre os termos de buscas no Google que mais geram visitas à operadora estão palavras-chave ligadas a mensagens de texto ("torpedos").
A cobrança indevida representa o maior número de reclamações referentes à operadora Vivo (19,3%) em um total de 1.954 casos, o que a coloca na terceira posição neste item, atrás de Brasil Telecom (26,8%) e Telefônica (23,4%). Esta última tem 29,8% de suas reclamações (3.139 casos) ligadas a "desrespeito ao consumidor".
Na avaliação de Vargas, as operadoras devem investir na capacitação de pessoas para prestar o atendimento adequado ao cliente, da pré-venda ao suporte. "Se a operadora não sabe se comunicar com o cliente e o vendedor não entende corretamente os planos oferecidos, o consumidor também não compreende a situação e depois se sente lesado", afirma o executivo.
A falta de integração entre sistemas de pré e pós-vendas - bem como de atendimento e manutenção das operadoras - é um problema grave apontado pelo estudo. "O reclamante típico gera de seis a dez protocolos de atendimento em uma operadora. E metade deles some" alerta Vargas.
Boca-a-boca digital
Ao contrário das operadoras Claro e Oi, que geram um alto volume de buscas pelo Google, a análise aponta que o baixo volume de registros online reflete uma deficiência na comunicação da Telefônica com os internautas.
De acordo com Kalmus, após um pico no mês de abril - quando o serviço Speedy sofreu duas panes significativas - , as buscas ligadas à Telefônica caíram drasticamente, sem contar a interrupção nas vendas do serviço de banda larga por ordem da Anatel.
BOA TARDE , NA REALIDADE EU GOSTARIA ALEM DE RECLAMAR , SOBRE UMA COBRANÇA EM DUPLICIDADE POR UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DA TELEFONICA , POIS PAGUEI ANTECIPADAMENTE , A 1ª PARCELA DE 04 PARCELAS E MESMO ASSIM ELES ME LIGARAM COBRANDO INDEVIDAMENTE E INFORMANDO PARA A MINHA SECRETARIA SRA. PATRICIA QUE IRIAM PROTESTAR O NOME DA MINHA EMPRESA , POIS JÁ ACIONEI O MEU ADVOGADO !!!E GOSTARIA DE SABER DE VOCES UM EMAIL PARA QUE POSSA ENVIAR UM EMAIL PARA , NEGOCIAR ANTES DE ENTRAR COM A AÇÃO.ATENCIOSAMENT , JOSÉ WILSON BRANDÃO
Reclamações contra a Telefônica sobem 660%
por Marcelo MoreiraAuthor->prefered_name() -->, Seção: Assunto do dia 21:35:28.
As reclamações contra a Telefônica, feitas à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), subiram de 1,8 mil, em fevereiro de 2007, para 13,7 mil em abril deste ano, um aumento de 661,1%.
Os números foram apresentados ontem pelo superintendente de Serviços Privados da Anatel, Jarbas Valente, em audiência pública promovida pela Comissão de Ciência e Tecnologia da Câmara para discutir as panes ocorridas no serviço de banda larga Speedy.
O aumento das reclamações foi um dos motivos que levaram a Anatel a proibir, há duas semanas, a venda do Speedy pela Telefônica. Jarbas Valente disse que foi criado um grupo dentro da Anatel para acompanhar e avaliar as ações que vêm sendo implantadas pela empresa dentro do plano de emergência.O diretor executivo do Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer, disse que o órgão de defesa do consumidor também vem registrando um crescimento das reclamações contra a Telefônica, principalmente sobre o Speedy.
O presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente, assumiu na audiência de ontem, o compromisso de, até o fim deste ano, fazer uma melhoria efetiva na rede do Speedy e no sistema de atendimento ao cliente.
Publicado em 05/02/2009 por Valdir Antonelli
Setor é responsável por 62% das reclamações no Procon-SP, registradas durante os dois meses de vigência do Decreto 6523
De 2040 reclamações registradas no Procon-SP, em relação a problemas com o cumprimento da lei do SAC, 62%, ou seja, 1260 são relativas a empresas de telefonia. No segundo lugar, com 9%, aparece o setor de TV por assinatura.
A Telefônica, maior operadora de telefonia do Estado de São Paulo, aparece no topo das reclamações, com 25% das denúncias. Operadoras de telefonia móvel, como Claro, Vivo e Tim, também se destacaram pelo alto número de registros.
Apenas em janeiro, o Procon-SP recebeu 800 denúncias, 44,4% a menos que em dezembro. Para Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, "está ocorrendo uma evolução da adequação das empresas à nova regulamentação" .
A demora no atendimento e transferência para um atendente aparece no topo das reclamações com 71% dos registros. 47% são em relação à ligações interrompidas e 46% sobre ter que relatar o problema para mais de um atendente. Grave, para Coscarelli, "é que 25% denunciaram que o problema não é solucionado em até cinco dias".
Até o momento, o Procon-SP fez 35 autuações e está intensificando a fiscalização com a volta dos monitoramentos dos Call Centers pelos fiscais do órgão. De acordo com Coscarelli, todas as empresas autuadas entraram com recursos contra as multas e a decisão sobre o assunto só sairá em março.
"A tendência é que as multas se mantenham. Os próprios fiscais foram os responsáveis pelas averiguações e tiveram tolerância em alguns pontos. Se houvesse tolerância zero, já teríamos muito mais autuações", revela Coscarelli.
O Procon-SP estuda conversar com o Ministério da Justiça sobre a possibilidade de outros tipos de ações serem usadas para evitar que as empresas não se adequem às novas leis.
Segunda-feira, 29 de junho de 2009 - 13h38 Última atualização, 29/06/2009 - 13h38
Reclamações contra Telefônica na Anatel crescem 84% em um ano
Da Redação, com informações da Folha de S. Paulo
O número de reclamações de assinantes da Telefônica na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) subiu 84% em um ano, segundo levantamento obtido pelo jornal “Folha de S. Paulo”.Segundo os dados apresentados, as queixas relacionadas ao speedy, serviço de internet banda larga oferecido pela empresa, aumentaram 36%. O serviço de voz da Telefônica também teve um crescimento de 23,46% no volume de reclamações.A Anatel recebeu em abril 35.932 queixas relacionadas aos serviços de telefonia e banda larga prestados pela empresa. No ano passado, foram registradas 19.443 reclamações. O levantamento mostrou que as queixas mais frequentes são de problemas de reparo nas linhas e de cobrança indevida.A empresa reconheceu que o número de reclamações é elevado, e anunciou um investimento de R$ 750 milhões neste ano para melhorar os serviços prestados.Em menos de um ano, houve quatro interrupções no serviço de banda larga e uma na rede de telefonia fixa. Na última segunda-feira, dia 22, a Anatel suspendeu a comercialização do speedy. Nesta sexta-feira, a Telefônica apresentou um plano de ações ao órgão regulador.Na comparação com outras empresas que também prestam serviço de telefonia fixa fora do Estado de São Paulo, como a Oi e a Brasil Telecom (BrT), a Telefônica apresenta o maior índice de reclamações. Enquanto BrT teve 1,19 queixa por mil linhas fixas e a Oi 0,6, a Telefônica registrou 1,8 queixa por mil linhas.O quadro se repete na comparação dos índices de reclamação dos serviços de Internet banda larga. A Oi e a Brt receberam em abril 3.775 e 2.384 queixas na Anatel, respectivamente.
Eu odeio a Telefônica
TELEFÔNICA 6x CAMPEÃ ABSOLUTA DO PROCON: COBRANÇA INDEVIDA, VENDA CASADA, ATENDENTES "MULAS", SERVIÇOS AMADORES, EXECUTIVOS INCOMPETENTES ... enfim, a BABEL DE INCOMPETÊNCIA é inescrupulosa e isso pode custar caro, mas apurrinhá-la não tem preço !
Quero fazer uma reclamação contra a Telefônica, pois em Outubro de 2007Ligaram na minha casa, me oferecendo o trio telefonica, onde eu teria ligações a vontade, Speed, e TV digital, pela qual me interessei muitoPois o valor passado, para mim seria uma vantagemEu tinha a TV por assinatura "SKY", que até então eu cancelei, para ficar com a TV digital da telefonica.No entanto me informaram um valor total de R$ 400,00 reais pelo pacote total (TRIO) e depois, por mês eu receberia uma fatura no valor de R$ 69,90 apenas Pela TV por assinatura.No entanto quando foi em Novembro em recebi uma fatura da TV digital Telefonica no valor de R$600,00.Onde descriminava R$ 400,00 referente a taxa de instalação e os demais valores pelo pacote de canaisEu liguei imediatamente na Telefonica reclamando pela fatura e alegando que eu não pagaria pela taxa de instalação, que não havia sido informada no momento da compra. Porem registraram a minha reclamação e disseram que entrariam em contato e que eu podia ficar transquila, pois não seria cortado o sinal, ate regularizar, passou-se quase um mês e ninguem resolvia nada, eu ligava e os atendentes sempre me diziam a mesma coisa, que ainda não tinha sido resolvido e que era para aguardar, pois se resolveria.Depois de um mês da reclamação me ligaram e me disseram... Infelizmente a sr vai ter que pagar, pois o pacote é esse valor mesmo, tem que se pagar pela taxa de instalção, Sendo que o tecnico que instalou a TV a cabo usou o mesmo fio que era da minha antiga TV SKY e o mesmo pé que segura a antena, ou seja ele não instalou nada da Telefonica, ultilizou os meus cabos que era da TV SKY.Mesmo assim, o sinal foi cortado, e eu tive que pagar, para o nome não ser protestado no SPC, e meus filhos pequenos estavam sem assistir os desenhos que já estavam acostumados assistir.Paguei por R$ 600,00 no segundo mês a fatura veio com o valor normal, porem no terceiro mês a fatura veio R$ 120,00 sendo que me informaram que depois de pagar o valor de R$ 600,00 todos os meses eu receberia a fatura no valor de R$ 69,90. Conforme o acordo.Porem reclamei novamente dia 26/02/08 e até agora não me responderam nada e com isso estou ligando a cada dois dias e eles me falam para aguardar, a fatura já venceu 06/03 e ainda não paguei e eles não me retornam, ou seja vai acontecer como foi com a outra fatura, eles cortam o sinal e depois me ligam dizendo que eu tenho que pagar, ou vou perder o sinal. preciso de ajuda, pois vou procurar um advogado.
6 de FEVEREIRO de 2009
MP - SP ajuizou ação civil por danos morais e materiais contra a empresa
O Ministério Público, por intermédio da Promotoria de Justiça do Consumidor, ajuizou nesta terça-feira (3) uma ação civil pública contra a Telefonica, na qual pede a condenação da empresa ao ressarcimento dos danos materiais e morais causados a milhões de consumidores nos últimos cinco anos, em razão da má qualidade dos serviços prestados e por violações dos direitos dos usuários. De acordo com o MP, a ação está baseada, principalmente, em dados da Fundação Procon-SP e da Anatel, que indicam um número exagerado de reclamações contra a empresa. Os promotores revelam que somente na Justiça paulista tramitam mais de 18 mil processos contra a Telefonica, volume correspondente ao número médio de processos acumulados em seis varas cíveis. "Simples solicitações de providências pelos canais de comunicação da Telefonica sujeitam o consumidor a verdadeiro martírio", escrevem os promotores na ação. Segundo a assessoria do MP, a indenização é calculada em R$ 1 bilhão, valor a ser revertido ao Fundo de Reparação de Interesses Difusos Lesados. A ação tramita na 40ª Vara da Fazenda Pública. Procon-SPNos últimos cinco anos, o número de atendimentos nos postos fixos do Procon-SP na capital contra a Telefonica cresceu mais de 100% (de 12.086 em 2004 para 28.149 em 2008).
Outro dado importante é que quase a totalidade dos consumidores reclamantes da Telefonica, quando procuram o Procon-SP, já possuem, no mínimo, um protocolo de reclamação junto à Telefonica. Durante o ano de 2008, as reclamações contra a empresa, em síntese, versaram sobre a falta e/ou deficiência de informação prévia ao consumidor; cobrança indevida; não cumprimento de oferta/contrato/regulamento; pacote duo/trio; assinatura speedy.
http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=1049